Zřízení ADSL od T-Mobile – martyrium, které bych si příště odpustil

Jedinou přiznanou vadou mého nového nájemního bytu byla absence rozumného připojení k internetu – kabel žádný, WiFi silně problematické (spouštět dráty ze střechy do bytu, který není můj, je problém). Jediná možnost – ADSL, ber nebo nech být. Protože se mi byt jinak líbil, smířil jsem se s tím, že internet bude trochu bolet, a podíval jsem se na nabídky všech operátorů. Výběr byl velmi jednoduchý, jelikož všichni v reálu používají stejné dráty od O₂ (technicky tudíž žádný rozdíl není) a současně všichni víceméně nabízí obdobnou slevu těm, kteří internet zkombinují s nějakou jinou službou. Retenční oddělení T-Mobile mi před časem dalo férovou slevu na volání a internet v mobilu, zvolil jsem tedy jako dodavatele T-Mobile.

Navzdory nadpisu upřímně nevím, koho bych jako dodavatele zvolil, kdybych volil znovu. Nedočkavým prozradím, že zřízení internetu trvalo celých 33 kalendářních dní a že nakonec po všech strastech dopadlo úspěšně. Pokud Vás zajímají detaily (zejména pak pokud o objednání ADSL internetu po nedávné sérii akčních reklam s padáčky "skočíme Vám zapojit internet až k Vám domů" uvažujete, a máte stejně jako jsem měl já dojem, že půjde o velice rychlou operaci), začtěte se do mého příběhu...

Objednání po telefonu

Přestože se považuji za počítačově gramotného člověka, po zhruba dvacetiminutovém zkoušení jsem se vzdal naděje, že ADSL objednám přes internetový obchod T-Mobile.cz. Možná, že to nakonec nějak jde, ale celé to na mě působilo tak nějak nejistě, nevěděl jsem, co vlastně objednávám a kolik za to ve finále zaplatím. Ceny se v průběhu objednání měnily, zřejmě byl problém v tom, že akční cena 399 Kč vč. DPH (při objednání k tarifu do 600 Kč měsíčně) neprobublala až do finální objednávky. Naučil jsem se tedy volat operátorovi na 4603 a zhruba po dvacetiminutovém telefonátu, kdy jsem operátora přesvědčoval o tom, že cena 489 Kč se mi nelíbí, se mi podařilo ADSL objednat skutečně za aktuální akční cenu 399 Kč se závazkem na 2 roky. Bylo páteční odpoledne, 10. června 2011.

Podepsání smlouvy

V úterý 14. června mi dopoledne do práce volal kurýr PPL, jestli jsem doma, že stojí před barákem a má pro mě zásilku od T-Mobilu. Trochu mě to vyvedlo z míry, neboť operátor mi sliboval, že se kurýr nejdříve domluví, kdy má přijít, nicméně nakonec jsme se dohodli, že se sejdeme kolem osmé večer na stejné adrese. Já blázen jsem si myslel, že donese se smlouvou zároveň samoinstalační balíček, a letěl jsem z práce jako pomatený :-)

Nicméně zásilka obsahovala pouze smlouvu, kterou jsem podepsal a kterou si kurýr obratem odnesl (+ mi dal samozřejmě kopii a informace, co se zhruba bude dít dál, z čehož jsem byl trochu zklamaný, protože to začínalo vypadat, že jsem na začátku opravdu složitého procesu).

Technické šetření

Pak se relativně dlouho nic nedělo. V pondělí 20. června mi odpoledne dorazila SMS (a současně email s vysokou důležitostí), že moje objednávka byla přijata a že začíná technické šetření. Proces zřízení ADSL konečně chytil zhruba šestidenní "rytmus", na který jsem si poměrně dlouho nerad zvykal a na který jsem si zvykat nechtěl. V ten samý den mi přišlo upozornění, že jsem již vyčerpal 80% ze svého 1 GB FUP na mobilu, přes který jsem se velmi úsporně doma připojoval.

Ve čtvrtek 23. června mi kolem poledne dorazila SMS (a současně email s vysokou důležitostí), že se v průběhu technického šetření vyskytly závažné skutečnosti, které mají vliv na realizovatelnost mé objednávky, a že mě bude T-Mobile kontaktovat. Informace jako taková dost na nic, akorát tak na zkažení nálady a zvýšení vnitřního pnutí. V noci na pátek se mi podařilo vyčerpat zbývající datový limit, a protože se mi ani v průběhu pátečního dopoledne nikdo z T-Mobilu neozval, zavolal jsem operátorovi, co že se děje.

Odpověď byla trochu šok: "Omlouváme se, ale pro Vaši lokalitu jsme již vyčerpali veškerou nasmlouvanou kapacitu od O₂, nemáme pro Vás žádné dráty."

Co s tím? "Musíme přiobjednat další dráty a zahájit nové technické šetření."

Vysvětlil jsem operátorovi svoji poměrně svízelnou situaci (jsem bez internetu!!!) a pod pohrůžkou vypovězení smlouvy mi byl zdarma navýšen FUP limit v mém mobilu, opět na 1 GB. Zklidnili mě.

Po chvíli mi přišly opět SMS a emaily o přijetí nové objednávky a zahájení nového technického šetření, které v pondělí 27. 6. vyvrcholilo dohodnutím termínu návštěvy technika.

Návštěva technika

Technik přišel dle dohody ve čtvrtek 30. června a na druhý pokus úspěšně zapojil telefonní zásuvku do rozvodů O₂ (padesátiminutovou operaci dekorovaly stížnosti na "tyhlety modernizovaný starý byty, který se nahonem kolaudujou a mají úplně blbý italský zásuvky, který nikdo neumí zapojit).

Nicméně, nakonec se podařilo, podepsal jsem, že technik přišel a udělal co měl, a T-Mobile zřejmě ještě ten den večer odeslal přes PPL na dobírku modem ZyXEL P-660HN-TxA.

Doručení a instalace modemu

Modem dorazil v pondělí 4. července, a já jsem se jej celý natěšený rozhodl zprovoznit s tím, že něco tak jednoduchého určitě zvládnu i bez návodu. Ano, bylo to jednoduché, akorát ty diody "ADSL" a "Internet" se ne a ne rozblikat, natož rozsvítit. Poníženě jsem požádal přítelkyni o předání návodu, vše jsem zkontroloval a – nic. Přihlásil jsem se do administrace modemu, zjistil jsem, že s tím asi nic nezmůžu, a tak jsem se podíval opět do návodu, co dělat v situaci, kdy "diody nesvítí tak, jak by měly". Po opětovném překontrolování všeho jsem použil radu poslední pomoci a zavolal operátorce, která mě upozornila, že jestli mi modem doručili dnes, je úplně normální, že samoinstalaci nedokončím. Je zapotřebí počkat na aktivaci, která se provede na základě doručení informace o tom, že jsem od PPL modem převzal.

Během pondělí se pak již nic zábavného nestalo, a tak jsem na výročí "Upálení Cyrila a Metoděje" odjel na chalupu.

Aktivace internetu

Radostná zpráva o aktivaci internetu dorazila hned ve čtvrtek 7. července  v 7 hodin ráno. Jelikož jsem ten den jel z chalupy rovnou do práce, celý den jsem se těšil, jak se večer konečně připojím.

No, nepřipojil jsem se, samozřejmě. Večer jsem zavolal operátorovi, že ani po aktivaci se stále nic neděje, a "problém byl předán dál".

Následující den mi zavolala milá slečna / paní s telefonním dotazníkem, ve kterém jsem měl zodpovědět, jak jsem spokojen s čerstvě zřízeným ADSL od T-Mobilu. Odpustil jsem si velké jízlivosti a taktně jsem upozornil, že ADSL stále nefunguje a že bych spíše čekal, že se mi ozve technická podpora. Dostalo se mi rady, ať pro jistotu ještě jednou zavolám na operátora a ověřím si, zda se problém řeší, a tím jsme dotazník úspěšně skončili. Operátor mě následně ujistil, že se na problému intenzivně pracuje, a tak jsem odjel opět na chalupu, protože bylo jasné, že už se nic v daném týdnu nestane.

V pondělí 11. července odpoledne mi na chalupu zavolal opět operátor T-Mobilu, že se zjistilo, že mám patrně buď rozbitý modem, nebo špatně zapojený. Zkrátka že nevidí, že by byl modem zapojen do sítě. Jelikož jsem si byl jistý, že jsem modem doma nechal zapnutý, dohodli jsme se, že bude moje číslo předáno technikovi, se kterým si dohodnu schůzku, během které se vyřeší všechny mé problémy.

Celé úterý se nic nedělo, a pak najednou, z ničeho nic...

Happy end

Dnes, ve středu 13. července jsem se ráno podíval na modem, a najednou koukám, že kromě diody napájení spokojeně svítí také dioda ADSL a k ní si spokojeně poblikává dioda internet. Jsem online! 

Když se nad tím tak zamyslím, tak jediná možnost, která mě napadá, je, že kdosi v T-Mobilu omylem aktivoval ADSL někomu úplně jinému, případně že mi aktivovali původní objednávku ADSL, ke které již "neměli dráty".

Proč to trvalo tak dlouho?

Na otázku "Proč to trvalo tak zatraceně dlouho?" mohu odpovědět poměrně přesně – až na poslední "zaškobrtnutí" za celé martyrium určitě nemohli jednotliví pracovníci, kteří se podle mě snažili mi vždy vyjít v rámci svých velmi omezených možností vstříc. Na vině je především systém jako takový, je vidět, že ADSL zkrátka není core business T-Mobilu a že to celé vzniklo zejména proto, že někdo pomazaný řekl, že budeme mít konkurenci v ADSL, a tak bude O₂ prostě pronajímat dráty ostatním, ať chce nebo ne. T-Mobile hozenou rukavici sice zvednul, ale současně ji pojal tak trochu jako své adoptované dítě.

Výsledkem je naprosto tragická integrace ADSL do portálu T-Mobile (ADSL vůbec nevidím ve svých objednaných službách, nevidím, kolik mám platit, inzerovaná stránka pro ověření stavu ADSL moji objednávku nenašla,...) a naprosto neuvěřitelný proces předávání odpovědnosti a čekání na akci různých subjektů. Kdybych měl velmi jednoduše popsat proces objednání ADSL u T-Mobilu, znělo by to asi takto (mohu se v dílčích bodech mýlit, místy tipuji):

1. Objednáte si službu po telefonu (přes web to bude asi podobné) u T-Mobile
2. Jiné oddělení v T-Mobile připraví smlouvu a zašle ji pomocí PPL klientovi
3. Klient podepíše smlouvu, PPL ji doručí T-Mobilu a v T-Mobilu vytvoří objednávku
4. T-Mobile následně přepošle objednávku své sesterské společnosti T-Systems, která dále jedná zřejmě s O₂ o pronájmu drátů, a výsledky jednání předává zpět T-Mobile, který je pak se zpožděním tlumočí klientovi. Pokud objednávka skončí chybou, T-Mobile musí vytvořit novou objednávku u T-Systems, oprava nebo modifikace zřejmě není možná.
5. T-Systems vyšle svého (možná i nasmlouvaného) technika pro provedení "technického šetření na místě", které víceméně spočívá v ověření, zda je telefonní zásuvka zapojena do sítě O₂, a není-li zapojena, zapojí ji. O výsledku technik předává zprávu firmě T-Systems, která ji dále předává T-Mobilu (který po úspěšném technickém šetření posílá balíček s modemem)
6. PPL doručí modem, získá podpis o převzetí od zákazníka, který doručí T-Mobilu.
7. T-Mobile pak u sebe provede aktivaci služby (obchodně, pro účely fakturace) a zřejmě vysílá zprávy na další 2 místa – T-Systems pro skutečnou aktivaci služby (připojení drátů k internetu) a nějaké další firmě, která externě monitoruje zkušenosti zákazníků

Při pohledu na výše zmíněný zjednodušený postup je jasné, že je opravdu hodně míst, kde může vzniknout chyba nebo zdržení a že je proces objednání ADSL u T-Mobilu zralý na totální reinženýring. Komunikace mezi jednotlivými subjekty vázne, zaměstnanci mají jen velmi omezené kompetence (operátorovi nezbývá než pověstná věta "zkuste restartovat modem, nepomůže-li to, restartujte počítač") a u každé akce se zcela zbytečně čeká s dalším postupem na to, až někdo někomu něco potvrdí a ten někdo se o tomto potvrzení dozví.

Opravdu by byl takový problém krátce po telefonickém objednání vyslat k zákazníkovi kurýra rovnou s modemem (který zákazník tak jako tak zaplatí) a smlouvou (když už to musí být a najednou nestačí objednávka přes nahrávaný telefonní hovor s ověřením klientským heslem pro telefonické objednávky) a současně poslat zprávu T-Systems (když už to musí řešit sestra), ať dohodne návštěvu technika a zajistí během čekání na termín schůzky dráty? Technik by pak mohl rovnou padákem skočit zapojit internet až domů a celá věc by byla maximálně na týden.

Technické parametry spojení

Čistě pro zajímavost jsem se rozhodl pochlubit s výsledky měření rychlosti internetu. Dle DSL.cz u Náměstí Míru (Praha 2) dosahuji rychlosti cca 5 - 8,45 Mbps / 320 - 380 Kbps s průměrnou dobou odezvy cca 20 ms (teď večer je rychlost nižší než ráno, snad to nebude takto pokračovat dál). Rychlost se udržuje víceméně konstantní i při stahování větších souborů (na uložto.cz dosahuji u 1GB souboru průměru nad 5 Mbps, což sice je podstatně méně než na co jsem byl zvyklý u 30 Mbps UPC v minulém bytě, ale použitelné to je). Přehrávání iVysílání a TV Barrandov na iPadu je zcela plynulé s možností rychlého přeskakování, a to i přesto, že jsem vedle toho stahoval onen 1 GB soubor. Rychlost tedy úplně bez problémů stačí na všechny "konzumační" aktivity a rychlost odesílání je holt spíše nouze.