Jak jednat s lidmi v nevýhodné pozici - 5 dobře míněných rad

10. prosince 2011

Ostatní

Jako provozovatel dotazníkové služby Vyplňto.cz každý den zodpovídám stále stejné otázky a řeším běžné provozní problémy – jediné, co se mění, jsou jména lidí na druhé straně telefonního nebo emailového drátu. A jejich komunikační dovednosti, které jsou někdy lepší než mé, častěji však velice špatné.

Nezajímá Vás omáčka okolo?
Přeskočte rovnou na seznam univerzálních rad!

V tomto článku zcela pominu uživatele placených služeb, kteří mají nárok na technickou podporu, a dostává se jim plného servisu a prozákaznického přístupu. Zaměřím se na uživatele bezplatné služby FREE, kteří jsou dostatečně smělí a zavolají mi i přesto, že je u kontaktních údajů uvedeno, že na technickou podporu nemají nárok a mají se spokojit s nápovědou.

Nejextrémnější a z hlediska tohoto článku nejzajímavější telefonáty bývají samozřejmě ty, které se týkají nejčastějšího následku porušení pravidel, a sice smazání dotazníku. Typicky se jedná o ženu - studentku, která hodinu vyplňuje cizí dotazníky, aby získala nárok na registraci do FREE programu, následně stráví třeba hodinu s vytvářením dotazníku, do jehož úvodu vloží nádherně vypadají větu "Tento dotazník je anonymní a jeho výsledky budou použity pouze pro účely mé diplomové práce" a nakonec zvolí, že souhlasí s publikací výsledků dotazníků pro libovolné účely na Vyplňto.cz.

Pak dotazník pošle třeba na 200 emailových adres svých kamarádů a ráno na ni v emailu čeká zpráva, že administrátor serveru dotazník smazal, jelikož nesplňoval pravidla.

Ano, je to kruté, nicméně tento překvapivě často porušovaný bod už v pravidlech nemohu napsat tučnějším písmem. Jelikož pravidla nikdo nečte (ani já je obvykle u cizích služeb nečtu), je i přímo u pole pro uvedení úvodního textu v rámečku uvedeno, že v případě veřejného průzkumu je zakázáno do úvodního textu psát jakákoli omezení týkající se využití výsledků průzkumu. Dokonce je tam i ukázán počet smazaných dotazníků kvůli tomuto problému. Do třetice jsou na tuto skutečnost upozorněni uživatelé ještě u samotného nastavení ne/veřejnosti výsledků dotazníku, přehlédnout to tedy může jen naprostý ignorant (jsou jich mimochodem cca 2%).

Takže si shrňme situaci – strávili jste večer přípravou dotazníku, který najednou není. Píšou Vám ospamovaní respondenti, že by dotazník hrozně rádi vyplnili, ale že je bohužel smazaný. Ještě v noci jste se radovali z prvních 46 vyplněných dotazníků (kamarádi na Facebooku byli zrovna online) a i to je najednou bez náhrady smazáno. Jste naštvaní, nadáváte, máte chuť mě zabít.

V tomto momentě se tři čtvrtiny lidí (zejména muži) rozhodnou na Vyplňto házet bláto mezi všemi svými známými a zhruba čtvrtina mi zavolá (zejména ženy). Ve třetině případů se jim podaří dotazník i s již přijatými odpověďmi obnovit (žádný zodpovědný informatik samozřejmě nikdy nic nesmaže tak, aby se to nedalo nějak snadno obnovit).

Jak se dostat do té šťastnější třetiny lidí? Zde je mých 5 tajných tipů, které na mě platí...

Přestože popisuji to, co platí na mě, domnívám se, že to samé bude platit i například na různé úředníky, studijní referentky, doktory, jiné informatiky... Zkrátka ve všech případech, kdy zrovna nemáte všechny trumfy v rukávu :-)

1.) Jednejte co nejosobněji – NEPIŠTE E-MAILY!

Pokud mi přijde e-mail od člověka bez nároku na technickou podporu, tak ho buď okamžitě smažu, nebo (pokud si jméno dotyčného dokážu představit na faktuře, není to tedy nějaký Lukýsek.Nováková@seznam.cz) mu pošlu automatickou odpověď: "Dobrý den, před kontaktováním technické podpory prosím nejprve povyšte svůj účet na variantu Premium, v rámci Vámi využívané služby FREE se musíte spokojit s nápovědou".

Jedinou šancí je tedy telefonát, kde máte obvykle k dispozici právo první věty, která bude určitě vyslechnuta (nevím, kdo mi volá a jestli má zaplaceno).

Při jednání s úřady, studijním oddělením a podobně bych zcela určitě doporučil osobní návštěvu.

2.) Ujasněte si, čeho chcete dosáhnout a jaká bude Vaše první věta

Někteří lidé si řeknou: "Tak to já tam teda hned volám!"

Vytočí moje číslo a vyhrknou ze sebe: "Dobrý den, vy jste mi smazal dotazník, na kterém jsem včera dělala 4 hodiny, jako pitomá kráva jsem hodinu vyplňovala cizí dotazníky a teď je to všechno pryč?!"

Ano, je to tak, jste naštvaní a přesně popisujete situaci, ve které jste. Nicméně výše zmíněné právo první věty jste právě vyčerpali a já Vám po takovémto Vašem entrée obvykle skočím do řeči a v závislosti na aktuální náladě si s Vámi ještě chvíli povídám. Pokud se okamžitě neuklidníte, tak telefon típám a vícekrát se mi nedovoláte, jelikož Vaše číslo přidám pod kontakt "Nebrat".

Ujasněte si proto dobře, čeho chcete dosáhnout, a potom si vymyslete první větu. Řekněte si ji klidně nahlas a zkuste se vžít do pocitů člověka, který ji uslyší na druhé straně telefonu. Pokud v něm vyvoláte pocit strachu, zaujme automaticky obrannou pozici a zcela určitě Vám nepomůže.

Samozřejmě, může se stát, že cílem Vašeho telefonátu není "obnovit smazaný dotazník", ale pouze si tak nějak lidsky ulevit. Budiž, máte na to právo a stojí to jen 3 koruny za první načatou minutu volání (Tip: nešetřete si čuráka až na druhou větu, více než první větu neuslyším).

3.) Je-li to jen trochu možné, začněte omluvou a požádejte o pomoc

Ve vynikajícím českém filmu Čas sluhů zazněla věta (parafrázuji): "Klíčem k úspěchu je umět se v pravou chvíli ponížit." Chcete-li něčeho dosáhnout při jednání v nevýhodné pozici, zatněte zuby a vymyslete si omluvu, která ideálně ještě více pozvedne ego toho na druhém konci drátu.

Univerzální podkuřující úvodní věta může znít například následovně: "Dobrý den, jmenuji se Lucie Nováková, omlouvám se, vím, že máte určitě hodně práce, ale stal se mi takový problém, který bych ráda vyřešila. Mohl byste mi pomoci?"

Všimněte si, že v úvodní větě vůbec není zmíněno, o jaký problém se jedná – já pořád nevím, co po mně chcete, ale už instinktivně se mi Vás chce zželet. Máte nárok na druhou větu, která bude vyslyšena – v případě smazaného dotazníku z výše uvedeného důvodu je ten správný čas na druhou omluvu, která se týká nedostatečného pochopení pravidel.

Hovor určitě nezačínejte větou "Máte chvilku čas?" – jedná se o větu, kterou obvykle doslova zpívají telemarketéři a myslí si, že jsou zdvořilí. Típnu Vás už jenom proto, že si budu myslet, že to je další nevyžádaná obchodní nabídka od Brokers Consulting. A když skutečně vůbec nemám čas, tak telefon nikdy neberu.

4.) Když něco nejde, ptejte se, co musíte udělat pro to, aby to šlo

Odpověď Nejde to dost často znamená spíš Nechce se mi, přesto u některých lidí vyvolává dojem, že se jedná o fakt, který nelze změnit.

Většinou platí, že všechno jde, když se chce, a pokud se dle druhé rady budete maximálně soustředit na to, co je cílem Vašeho hovoru a nesklouznete k vulgarismům a excitovanému tónu, máte obvykle velkou šanci větu Nejde to buď úplně odstranit, nebo dojít k jinému uspokojivému řešení problému.

A když to náhodou opravdu nejde? Budete zkrátka vědět, že jste pro řešení problému udělali maximum a nemusíte se jím tedy dále trápit.

5.) Jednejte sami za sebe – když to nezvládnete Vy, tak většinou nikdo

Už dvakrát se mi stalo, že byla dotyčná studentka příliš křehká na to, aby mi zavolala sama, a delegovala tento úkol na svého přítele. Nebo doma tak dlouho naříkala a plakala, až se přítel rozhodl, že to tomu Demčákovi teda dá pěkně sežrat :-)

Holky, nedělejte to, muži jsou obvykle naprosto neempatičtí a při jednání v nevýhodné pozici mají tendenci sklouzávat k vulgaritám, křiku a hrozbám daleko častěji než Vy. Navíc vysláním delegáta poukážete na svou absolutní neschopnost řešit problémy, což na protistranu také nepůsobí dobře (A to nemůže zavolat a omluvit se sama?).

Zásadním problémem je, že Váš delegát (v tomto případě přítel) obvykle nemá dostatek informací – ví, že byl smazán dotazník kvůli jakýmsi blbým pravidlům, ale už neví, že FREE účet nemá k dispozici technickou podporu, že je na možnost porušení pravidel každý upozorněn na 3 místech,... Utluču ho vždy argumenty a když to náhodou nepomůže, tak telefon típnu.

Perlička ze zákulisí: Jeden rozhořčený přítel byl na mě opravdu hodně zlý, a když už to začínalo vypadat bledě (byl jsem těsně před položením), tak mu dotyčná telefon sebrala a aplikací výše zmíněných rad dosáhla kompletního obnovení dotazníku. Škoda, že se k podobně odvážnému činu neodhodlala včerejší uživatelka, jejíž přítel mě vytočil tak, že jsem se rozhodl sepsat tento článek.

Publikováno dne 10. 12. 2011 v kategorii Ostatní Odhadnutá klíčová slova BETA: jak jednat s lidmi | jednání s lidmi
Mohlo by Vás zajímat BETA: Do kdy zůstane Pokec 4? Něco je špatně...

O kategorii Ostatní

Čas od času mám potřebu napsat něco, co se nehodí do žádné z hlavních sekcí tohoto blogu. Právě pro tyto případy existuje tato sekce, ze které se mohou časem vylíhnout sekce nové...

Komentáře k článku

anonym (dne 21. 12. 2011 v 10.35)
ale jo, pobavil :-)

Nádraží Perdido (dne 26. 02. 2012 v 19.43)
INTJ, že?

Marekzprahy (dne 26. 02. 2012 v 22.36)
Tuším, že mi INTJ ve školním testu vyšlo, ale když jsem pak zkoušel trochu jiný test, vyšlo mi to úplně jinak. takže asi jak kdy. Každopádně zajímavý postřeh z nádraží ;-)

P2BC - [email schován] (dne 02. 03. 2012 v 23.36)
:) no to je prdel. No hlavne bacha at si na tebe nejakej ten pritel nepocka a norozbije ti papulu. :)

Přidat vlastní komentář:
Jméno:
E-mail:
Sledovat diskusi:
Web:
Kontrolní kód:

Komentáře jsou v prvé řadě určeny ke kladení dotazů k tématu, upozornění na chybu, rozšíření obsahu článku a vůbec ke zpětné reakci na obsah těchto stránek. Mé reakce jsou barevně odlišeny.

V současné době není umožněno vkládat HTML tagy - pokud vložíte HTML kód, bude převeden na entity. K Vašemu komentáři se do databáze uloží čas vložení a Vaše aktuální IP adresa (54.163.22.209). IP adresa se nebude zobrazovat čtenářům, nicméně v případě, že bude Váš odkaz shledán právně závadným, může být Vaše IP adresa předána příslušným státním orgánům. Emailové adresy jsou ochráněny před běžnými spam roboty.

© Marek Demčák 2007 - 2018
Všechna práva dle Autorského zákona (č. 121/2000 Sb.) vyhrazena.