Jak jednat s lidmi v nevýhodné pozici - 5 dobře míněných rad

Jako provozovatel dotazníkové služby Vyplňto.cz každý den zodpovídám stále stejné otázky a řeším běžné provozní problémy – jediné, co se mění, jsou jména lidí na druhé straně telefonního nebo emailového drátu. A jejich komunikační dovednosti, které jsou někdy lepší než mé, častěji však velice špatné.

V tomto článku zcela pominu uživatele placených služeb, kteří mají nárok na technickou podporu, a dostává se jim plného servisu a prozákaznického přístupu. Zaměřím se na uživatele bezplatné služby FREE, kteří jsou dostatečně smělí a zavolají mi i přesto, že je u kontaktních údajů uvedeno, že na technickou podporu nemají nárok a mají se spokojit s nápovědou.

Nejextrémnější a z hlediska tohoto článku nejzajímavější telefonáty bývají samozřejmě ty, které se týkají nejčastějšího následku porušení pravidel, a sice smazání dotazníku. Typicky se jedná o ženu - studentku, která hodinu vyplňuje cizí dotazníky, aby získala nárok na registraci do FREE programu, následně stráví třeba hodinu s vytvářením dotazníku, do jehož úvodu vloží nádherně vypadají větu "Tento dotazník je anonymní a jeho výsledky budou použity pouze pro účely mé diplomové práce" a nakonec zvolí, že souhlasí s publikací výsledků dotazníků pro libovolné účely na Vyplňto.cz.

Pak dotazník pošle třeba na 200 emailových adres svých kamarádů a ráno na ni v emailu čeká zpráva, že administrátor serveru dotazník smazal, jelikož nesplňoval pravidla.

Takže si shrňme situaci – strávili jste večer přípravou dotazníku, který najednou není. Píšou Vám ospamovaní respondenti, že by dotazník hrozně rádi vyplnili, ale že je bohužel smazaný. Ještě v noci jste se radovali z prvních 46 vyplněných dotazníků (kamarádi na Facebooku byli zrovna online) a i to je najednou bez náhrady smazáno. Jste naštvaní, nadáváte, máte chuť mě zabít.

V tomto momentě se tři čtvrtiny lidí (zejména muži) rozhodnou na Vyplňto házet bláto mezi všemi svými známými a zhruba čtvrtina mi zavolá (zejména ženy). Ve třetině případů se jim podaří dotazník i s již přijatými odpověďmi obnovit (žádný zodpovědný informatik samozřejmě nikdy nic nesmaže tak, aby se to nedalo nějak snadno obnovit).

Jak se dostat do té šťastnější třetiny lidí? Zde je mých 5 tajných tipů, které na mě platí...

1.) Jednejte co nejosobněji – NEPIŠTE E-MAILY!

Pokud mi přijde e-mail od člověka bez nároku na technickou podporu, tak ho buď okamžitě smažu, nebo (pokud si jméno dotyčného dokážu představit na faktuře, není to tedy nějaký Lukýsek.Nováková@seznam.cz) mu pošlu automatickou odpověď: "Dobrý den, před kontaktováním technické podpory prosím nejprve povyšte svůj účet na variantu Premium, v rámci Vámi využívané služby FREE se musíte spokojit s nápovědou".

Jedinou šancí je tedy telefonát, kde máte obvykle k dispozici právo první věty, která bude určitě vyslechnuta (nevím, kdo mi volá a jestli má zaplaceno).

Při jednání s úřady, studijním oddělením a podobně bych zcela určitě doporučil osobní návštěvu.

2.) Ujasněte si, čeho chcete dosáhnout a jaká bude Vaše první věta

Někteří lidé si řeknou: "Tak to já tam teda hned volám!"

Vytočí moje číslo a vyhrknou ze sebe: "Dobrý den, vy jste mi smazal dotazník, na kterém jsem včera dělala 4 hodiny, jako pitomá kráva jsem hodinu vyplňovala cizí dotazníky a teď je to všechno pryč?!"

Ano, je to tak, jste naštvaní a přesně popisujete situaci, ve které jste. Nicméně výše zmíněné právo první věty jste právě vyčerpali a já Vám po takovémto Vašem entrée obvykle skočím do řeči a v závislosti na aktuální náladě si s Vámi ještě chvíli povídám. Pokud se okamžitě neuklidníte, tak telefon típám a vícekrát se mi nedovoláte, jelikož Vaše číslo přidám pod kontakt "Nebrat".

Ujasněte si proto dobře, čeho chcete dosáhnout, a potom si vymyslete první větu. Řekněte si ji klidně nahlas a zkuste se vžít do pocitů člověka, který ji uslyší na druhé straně telefonu. Pokud v něm vyvoláte pocit strachu, zaujme automaticky obrannou pozici a zcela určitě Vám nepomůže.

Samozřejmě, může se stát, že cílem Vašeho telefonátu není "obnovit smazaný dotazník", ale pouze si tak nějak lidsky ulevit. Budiž, máte na to právo a stojí to jen 3 koruny za první načatou minutu volání (Tip: nešetřete si čuráka až na druhou větu, více než první větu neuslyším).

3.) Je-li to jen trochu možné, začněte omluvou a požádejte o pomoc

Ve vynikajícím českém filmu Čas sluhů zazněla věta (parafrázuji): "Klíčem k úspěchu je umět se v pravou chvíli ponížit." Chcete-li něčeho dosáhnout při jednání v nevýhodné pozici, zatněte zuby a vymyslete si omluvu, která ideálně ještě více pozvedne ego toho na druhém konci drátu.

Všimněte si, že v úvodní větě vůbec není zmíněno, o jaký problém se jedná – já pořád nevím, co po mně chcete, ale už instinktivně se mi Vás chce zželet. Máte nárok na druhou větu, která bude vyslyšena – v případě smazaného dotazníku z výše uvedeného důvodu je ten správný čas na druhou omluvu, která se týká nedostatečného pochopení pravidel.

4.) Když něco nejde, ptejte se, co musíte udělat pro to, aby to šlo

Odpověď Nejde to dost často znamená spíš Nechce se mi, přesto u některých lidí vyvolává dojem, že se jedná o fakt, který nelze změnit.

Většinou platí, že všechno jde, když se chce, a pokud se dle druhé rady budete maximálně soustředit na to, co je cílem Vašeho hovoru a nesklouznete k vulgarismům a excitovanému tónu, máte obvykle velkou šanci větu Nejde to buď úplně odstranit, nebo dojít k jinému uspokojivému řešení problému.

A když to náhodou opravdu nejde? Budete zkrátka vědět, že jste pro řešení problému udělali maximum a nemusíte se jím tedy dále trápit.

5.) Jednejte sami za sebe – když to nezvládnete Vy, tak většinou nikdo

Už dvakrát se mi stalo, že byla dotyčná studentka příliš křehká na to, aby mi zavolala sama, a delegovala tento úkol na svého přítele. Nebo doma tak dlouho naříkala a plakala, až se přítel rozhodl, že to tomu Demčákovi teda dá pěkně sežrat :-)

Holky, nedělejte to, muži jsou obvykle naprosto neempatičtí a při jednání v nevýhodné pozici mají tendenci sklouzávat k vulgaritám, křiku a hrozbám daleko častěji než Vy. Navíc vysláním delegáta poukážete na svou absolutní neschopnost řešit problémy, což na protistranu také nepůsobí dobře (A to nemůže zavolat a omluvit se sama?).

Zásadním problémem je, že Váš delegát (v tomto případě přítel) obvykle nemá dostatek informací – ví, že byl smazán dotazník kvůli jakýmsi blbým pravidlům, ale už neví, že FREE účet nemá k dispozici technickou podporu, že je na možnost porušení pravidel každý upozorněn na 3 místech,... Utluču ho vždy argumenty a když to náhodou nepomůže, tak telefon típnu.